Jak wykorzystać zaangażowanie klientów do budowania marki?

Związek marki i klienta bezustannie się zmienia. Relacja ta jest dyktowana cechami klienta, samoświadomością marki i aspiracjami obu stron. Oczywiste wydaje się, że jeśli marka nie aspiruje do bycia liderem opinii, będzie w mniejszym stopniu lojalizować konsumentów którzy potrzebują inspirowania i wsparcia produktowego. Marka otwierająca się na opinie i wpływ konsumentów może zyskać bardzo dużo. Przede wszystkim może ona zwiększyć swój zasięg, zmniejszać nakłady finansowe na kampanie odsłonowe, rozszerzać portfolio produktowe, zwiększać sprzedaż poprzez lokalizację. Jakimi podstawowymi zasadami warto się kierować, by budować markę dzięki konsumentom?

Przede wszystkim nie porzucamy naszych klientów po zakupie – mają się oni czuć zaopiekowani i docenieni, że wybrali naszą firmę, a nie inną. Przykład? Zapytanie o opinie po zakupie, zaproszenie do newslettera, czy mailing informujący o promocjach będzie bardzo dobrym przedłużeniem współpracy i miłym dodatkiem do następnych zakupów.

Warto także słuchać klientów i wyciągać wnioski z ich opinii. Warto wykorzystać monitoring mediów i określić najważniejsze słowa kluczowe – to przyniesie rozwój dla produktu i spojrzenia marki na rynek.Dostrzeżenie przemian pokoleniowych lub konsumenckich nie jest możliwe z perspektywy samego biurka. Badanie potrzeb produktowych, sprawdzanie tego, jakie nowe pola działań ma przed sobą marka, możliwe jest tylko wtedy, gdy przeprowadza ona regularne badania. Istotne jest tu nie tylko sprawdzanie wizerunku i konsumentów własnych, ale również konkurencji.

Kolejnym ważnym aspektem jest… krytyka. Czyli nie zamykanie się na konstruktywne uwagi, opinie. Należy reagować konsekwentnie, ale z klasą i dobrym smakiem – nie ma nic gorszego niż zacietrzewianie się i nie dopuszczanie do siebie słów krytycznych. To psuje markę od środka i sprawia, że prędzej czy później dojdziemy do ściany.

Warto także współpracować z innymi markami czy organizacjami, które podzielają takie same poglądy czy wartości pracy.
Typowym przykładem jest to crossselling, który zakłada współistnienie nie tylko w sferze wartości, ale również w sferze produktu. Popularne są również akcje sponsorowane czy nawiązywanie współpracy z influencerami. Ważne jest jednak to, by ostatecznie ze współpracy wypływała korzyść dla konsumenta – by zobaczył, że inna marka którą lubi, również pasuje do jego wyobrażenia o świecie.

Warto dzielić się wnioskami z innymi – nie zachowywać informacji tylko dla siebie. Można pokazać społeczności, jaką ma ona siłę i podziękować jej za to. Otwarta postawa marki, gdy konsumenci są zaangażowani, skutkuje pozyskaniem bardzo ciekawych danych – nie tylko związanych z marką, ale i ze społeczeństwem w ogóle. Chęć podzielenia się wnioskami i stworzenia na tej podstawie jakiegokolwiek materiału, nie tylko przysłuży się branży i marce, ale również da satysfakcję konsumentom, których pomoc może być dodatkowo nagrodzona