Chatboty w służbie marketingu?
Rosnąca popularność chatbotów to nie moda, a raczej naturalna kolej rzeczy. Chatboty to odpowiedź na bieżące trendy w komunikacji zarówno indywidualnej, jak i z klientem. Milowym krokiem dla rozwoju chatbotów jest moment utworzenia platformy Messenger przez Facebooka. Według branżowych szacunków w 2019 roku z mobilnych aplikacji do kontaktu będzie korzystać więcej niż 25 proc. populacji, czyli około 1,75 miliarda ludzi na świecie. To olbrzymi potencjał, znacznie większy niż aplikacji mobilnych, które w komunikacji na linii marka-klient nie przyjęły się zbyt dobrze. Dlaczego? Główny powód to fakt, że aplikacja zajmuje określoną ilość miejsca w pamięci smartfona, co jest sporym ograniczeniem. Chatboty są prostsze, bardziej intuicyjne i skuteczniejsze.
Podstawowa zalega chatbotów?
Usprawnienie komunikacji z klientem, który otrzyma odpowiedź w trybie 24/7!
Chatbot odpowiada na proste i najbardziej typowe pytania użytkowników, co pozwala w znacznym stopniu skrócić czas uzyskania potrzebnej informacji bez względu na porę czy okoliczności, np. jazdy pociągiem, komunikacją miejską, w trakcie spaceru. To sposób komunikacji o wiele mniej angażujący, a jednocześnie dający zainteresowanemu szybszą informację zwrotną niż inne kanały. To z kolei jest korzystne zarówno dla klienta, który otrzymuje natychmiastową odpowiedź na swoje pytanie i dla koordynującego marketera – oprócz zadowolonego klienta, zyskuje on czas, który może spożytkować na inne zadania, bo chatboty potrafią rozwiązać do 20 proc. najbardziej popularnych problemów użytkowników.
Chatboty już teraz są przydatne do kontaktu z klientami w różnych branżach – przede wszystkim w telekomunikacji, gdzie sprawny kontakt z klientem jest szczególnie ważny, a w ich przypadku można zaobserwować sporą grupę klientów z podobnymi „problemami” np. zmianą pakietów czy kłopotami technicznymi.
Wkrótce konsultacja z inteligentnym „doktorem”, który wskaże wstępna diagnozę i powie nam do jakiego specjalisty mamy się kierować, stanie się faktem – baa, są środowiska, w których takie rozwiązania są już powszechnie stosowane.
Wdrażanie chatbotów nie jest na pewno łatwe i wymaga wieloetapowej pracy doświadczonego zespołu programistów oraz UX designerów. Należy się wystrzegać wszelkich “promocji” czy “firm krzak”, które oferować będą mocno zaniżone stawki za taką funkcjonalność, ponieważ w najlepszym przypadku przyjdzie nam kolejny raz płacić za usługę innej firmie, lub – w najgorszym – będziemy ratować całą stronę przed odejściem w niebyt, poprzez niekompatybilny kod.
Na pewno zależy zadać sobie najpierw kilka istotnych pytań: Jakie cele ma firma? Kim są klienci i w jakim języku się porozumiewają? Jakie płyną korzyści dla firmy?
Odpowiedzi na te pytanie odpowiedzą nam czy, jak i kiedy powinniśmy zacząć myśleć o chatbocie na swojej stronie www. Podczas projektowania takiego rozwiązania dobrze jest skorzystać z wiedzy UX designera, który ma doświadczenie w projektowaniu interfejsów konwersacyjnych i potrafi ocenić zwyczaje klienta. Taka osoba doradzi, jak skonstruować ścieżki konwersacji, zastanowi się, co ten bot ma robić.
